Курсова робота “Особливості організації послуг гостинності при розміщенні і обслуговуванні туристів-інвалідів”

ЗМІСТ

 

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ ПРИ РОЗМІЩЕННІ І ОБСЛУГОВУВАННІ ТУРИСТІВ З ІНВАЛІДНІСТЮ 

1.1 Загальна характеристика та класифікація готелів 

1.2 Організація обслуговування споживачів готельних послуг 

1.3 Особливості організації номеру для людей з інвалідністю 

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ ПРИ РОЗМІЩЕННІ І ОБСЛУГОВУВАННІ ТУРИСТІВ З ІНВАЛІДНІСТЮ В ГОТЕЛІ «УКРАЇНА», МІСТО КИЇВ 

2.1 Загальна характеристика готелю 

2.2 Організаційна структура, характеристика основних служб та підрозділів готелю 

2.3 Організація послуг гостинності при розміщенні і обслуговуванні туристів з інвалідністю 

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ ПРИ РОЗМІЩЕННІ І ОБСЛУГОВУВАННІ ТУРИСТІВ З

ІНВАЛІДНІСТЮ 

3.1 Проблеми розвитку готельного туризму для людей з інвалідністю в Україні 

3.2 Підходи до вдосконалення якості послуг гостинності при розміщенні і обслуговуванні туристів з інвалідністю в готелі «Україна» 

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

 

ВСТУП

 

Сфера гостинності – важливий промисловий комплекс, основною метою якого є обслуговування туристів під час їх перебування поза місцем постійного проживання. У сферу гостинності, на думку провідних фахівців, включають ресторанний бізнес, готельний бізнес, транспортні компанії, своєрідні розваги. У структурі індустрії гостинності готель виконує важливі функції, так як він пропонує широкий спектр послуг для відвідувачів. Всі сектора і елементи індустрії гостинності беруть участь у формуванні та впровадженні послуг. Тому доцільно відрізнити готельну індустрію як найбільш повний компонент індустрії гостинності та розглянути її самостійно.

Актуальність теми. На сьогодні сфера готельного господарства розвивається швидкими темпами. Готельним підприємствам необхідно встояти на ринку та втримати існуючі позиції в конкурентних умовах. Для цього необхідним є пошук нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Необхідністю є знаходження нових варіантів щодо вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання додаткових послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку.

На сьогодні дуже важливим і актуальним елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства стало надання послуг «на вищому рівні». Нині всі заклади готельного господарства приділяють високу увагу якості надання послуг туристам з інвалідністю.+.  Сезонні коливання попиту на послуги закладів готельного господарства, зростання цін на послуги, недостатні рівні якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційний консерватизм процесу управління спричинили нестійкі тенденції розвитку вітчизняних підприємств готельного господарства.

В останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; частка збиткових підприємств в загальній кількості готельних підприємств становить близько 30%, майже 80% потребують оновлення, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладняється нестабільністю зовнішнього середовища, невідповідністю процесів, які відбуваються всередині підприємств, що не відповідають вимогам ринку. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельної індустрії необхідно науково обґрунтувати стратегії їх розвитку, які будуть відповідати кращому міжнародному досвіду і вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.

Мета дослідження організації обслуговування туристів з інвалідністю у готелі «Україна» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:

1. обґрунтувати організацію та технологію обслуговування в готелі;
2. проаналізувати процес обслуговування туристів з інвалідністю робітниками у готелі;
3. визначити шляхи вдосконалення організації обслуговування туристів з інвалідністю у готелі «Україна».

Об’єкт дослідження –  готель «Україна», м. Київ.

Предмет дослідження – аналіз організації обслуговування туристів з інвалідністю у готелі «Україна», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи їх удосконалення.

Структура роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел, додатків. Містить 3 таблиці, 2 додатки. Основний зміст роботи викладений на 35 сторінках.

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ ПРИ РОЗМІЩЕННІ І ОБСЛУГОВУВАННІ ТУРИСТІВ З ІНВАЛІДНІСТЮ

1.1. Загальна характеристика та класифікація готелів

 

Сучасний розвиток готельного бізнесу в світовій практиці пропонує клієнтові (споживачеві готельних послуг) різноманітні готельні послуги в залежності від цін, які формуються на ринках цих послуг. Щорічно засоби масової інформації інформують численну клієнтуру про нові види діяльності в цьому виді послуг. Класифікацію підприємств готельного господарства України здійснюють згідно з ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги» [1] та ДСТУ 4269 : 2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» [2].

Сучасні готелі відрізняються за призначенням, місткістю, видом, типом будівлі, рівнем комфорту, режимом роботи (цілорічно, сезонно), місцем розташування (місто, курорт і т. д.), призначенням, постачанням продуктами харчування, тривалістю перебування, рівнями цін тощо. Всі ці фактори враховуються при проектуванні і впливають на будівлю готелю, архітектурно-планувальну структуру будівлі і т. д. Основними характеристиками, які характеризують готель, є: місткість, площа, призначення і рівень комфорту. Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту має важливу роль при вирішенні питань щодо управління якістю готельних послуг.

Рівень комфорту є складним критерієм, основними складовими якого є:

1. Загальний стан номерів: площа кімнат, частка однокімнатних та багатокімнатних номерів, наявність номерів класу люкс тощо;
2. Стан інвентарю, меблів, предметів гігієни тощо;
3. Наявність та стан закладів ресторанного господарства: кафе, ресторани тощо;
4. Вигляд будівлі готелю, стан під’їзних доріг та території, що прилягає до готелю;
5. Інформаційно – технічне забезпечення, наявність необхідної техніки та зв’язку;
6. Надання основних та додаткових послуг.

Категорії готелів в Україні позначені символом «*» (зірочка). Готелі поділяються на п’ять категорій. Найвища категорія “*****”, найнижча “*”. Категорія готелю вказана в його схемі, квитанціях, в проїзному аркуші гостя і в рекламних матеріалах.

За розташуванням існують наступні типи готелів [22]:

1. готелі в центрі міста;
2. на дорозі, як правило, невелика кількість поверхів з відкритими автостоянками;
3. готелі в околицях міста і в аеропортах;
4. плавучий готель – засіб, обладнаний для розміщення і відпочинку туристів на березі моря, в річках або озерах.

Місткість готелю визначається числом постійних спальних місць. В Україні існує така офіційна класифікація готелів місткістю:

1. до 150 місць (не більше 100 номерів) – готелі невеликої місткості;
2. від 150 до 400 місць (до 300 номерів) – середня місткість;
3. більш 400 місць (понад 300 номерів) – велика місткість.

Слід зазначити, що світовий готельний номерний фонд в основному розміщений у малих і середніх готелях. За діапазоном цін, які встановлені на послуги готелі класифікують на:

1. бюджетні;
2. економічні;
3. середньої вартості;
4. готелі першого класу;
5. апарт та люкс готелі.

За часом перебування гостей існують готелі для короткочасного та тривалого перебування. Також готелі поділяють на ті, що працюють протягом цілого року та сезонні [17].

За типом харчування готелі поділяються на:

1. готелі з повним пансіоном;
2. готелі, що надають сніданок;
3. готелі, що не пропонують харчування.

За вартістю, асортиментом та рівнем послуг готелі бувають з обмеженим сервісом (надають мінімальні послуги) та готелі «люкс».

 

1.2. Організація обслуговування споживачів готельних послуг

 

Обслуговування в готелі – це система заходів, спрямованих на забезпечення високого рівня комфорту і задоволення різноманітних внутрішніх, економічних і культурних потреб гостей [6, с. 175]. Запити та вимоги до послуг зростають з кожним роком. Більш того, чим вище культура і якість обслуговування для гостей, тим вище імідж готелю, тим він більш привабливий для клієнтів і тим успішніша його діяльність [9, с. 114]. Якість – набір властивостей продукції, призначених для задоволення потреб відповідно до призначення продукції.

Колективні зусилля співробітників всіх служб готелю, ефективний контроль і управління адміністрацією, робота по вдосконаленню форм і методів обслуговування, розширення асортименту – це все і багато інших чинників забезпечують високу якість обслуговування [3, с. 243]. Сервіс та обслуговування номерів для проживання в готелі можуть надаватися як персоналом готелю, так і персоналом інших підприємств, розташованих на території готелю (ресторанні приміщення, перукарні і т. д.).

Організація обслуговування в готельному бізнесі є важливим фактором, який впливає на самого процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність діяльності, процес управління підприємством і відрізняється в залежності від кількості зірок в готелі [19]. Таким чином, організація обслуговування в готелях 4 зірок є досить високою в порівнянні з іншими готелями.

 

Для отримання повного тексту придбайте роботу!