Тези “Управління поведінкою споживачів послуг гостинності”

Іванов А.Д

студент

Уманський національний університет садівництва

Науковий керівник: к.е.н., доцент Петрова С.М.

 

УПРАВЛІННЯ ПОВЕДІНКОЮ СПОЖИВАЧІВ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ

 

Світ переживає економічну кризу, спричинену пандемією COVID-19 та війнею в Україні. Постраждали всі галузі економіки. Одними з найбільш постраждалих від карантинних обмежень є туристичні, курортні, рекреаційні та оздоровчі заклади (готелі, табори, санаторії, пансіонати, оздоровчі комплекси), які практично повністю припинили свою діяльність.

Така ситуація підвищує рівень конкуренції між закладами гостинності та загострює особисту боротьбу за кожного клієнта сьогодні. Це призводить до постійного пошуку альтернативних ідей, які задовольнять потреби споживачів. Почуття безпеки, яке заполонило світ і сформувало спосіб життя кожного, призвело до трансформації нового типу споживачів. Фактично зараз відбувається нове цифрове розшарування суспільства.

Війна змінила буквально все в українському суспільстві. Цілком природно, що споживачі чекають від підприємств адаптованих до сучасних умов нових меседжів, ідей, підходів для задоволення потреб в товарах/послугах. Сьогодні для людей особливо важливо, щоб із ними говорили щиро, розуміли їхні почуття та проблеми. Це змушує підприємства відкласти колишні перевірені маркетингові стратегії і розробляти нові, в яких враховуються сучасні реалії. В теперішній час, в епоху надвисокої конкуренції, неможливо просто відкрити ресторан/готель і очікувати, що клієнти самі підуть до них безперервним потоком. Спочатку потрібно опрацювати унікальну концепцію, вивчити свою цільову аудиторію та конкурентів, грамотно та планомірно підвищувати впізнаваність бренду та в жодному разі не зупинятися в маркетинговій діяльності.

Зокрема, вагомий внесок у розвиток теорії та практики управління відносинами зі споживачами послуг гостинності мають праці вітчизняних учених А. Мазаракі, М. Бойко, А. Охріменка, О. Калієвої, І. Тарануха, А. Ланьков, М. Шептухін, Д. Семенда, О. Семенда, І. Сененко, О. Євтушевська.

Незважаючи на значні наукові досягнення в галузі дослідження поведінки споживачів, послуги гостинності залишаються невирішеними з багатьма теоретичними та прикладними проблемами.

Для оцінки рівня задоволеності споживачів послугами основною проблемою є вибір методу збору інформації про споживача.  На рівень споживчої задоволеності підприємства впливають критерії оцінки:

1. надійність підприємства гостинності, асортимент послуг, їх вартість, можливість використання різноманітних програм лояльності;
2. швидкість і якість обслуговування; к
3. омпетентність і професіоналізм персоналу.

Рис. 1. – Методи вимірювання задоволеності споживачів

         

Усі методи, які представлені на рисунку, доцільно використовувати на підприємствах гостинності для виявлення цільового лояльного споживача. Такі методи є безпосередньо доцільними і вони можливі лише при безпосередньому контакті з клієнтом і дозволяють сформувати з ним прямі стосунки. Але в сучасних умовах можливості безпосереднього спілкування у сфері гостинності обмежені.

 

Для отримання повного тексту придбайте роботу!