Курсова робота “Організація обслуговування іноземних туристів у ресторанах при готелях на прикладі ресторану Надія”

ЗМІСТ

 

ВСТУП 

РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ 

1.1. Сутність послуги в обслуговуванні іноземних туристів в ресторанах при готелях 

1.2. Основні принципи проєктування послуг харчування для іноземних туристів

1.3. Обслуговування по типу «шведського столу» 

Висновки до розділу 1 

РОЗДІЛ ІІ. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ КОМПЛЕКСІ «НАДІЯ» 

2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «Надія» 

2.2. Аналіз процесу обслуговування іноземних туристів в ресторані «Надія» 

2.3. Особливості обслуговування інозмених туристів у ресторані «Надія» по меню «а ля лкарт» 

Висновки до розділу 2 

РОЗДІЛ ІІІ. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «НАДІЯ» 

3.1. Аналіз недоліків у процесі обслуговування на основі відгуків іноземних туристів готельно-ресторанному комплексі «Надія» 

3.2. Шляхи удосконалення організації обслуговування  іноземних туристів у ресторані «Надія» 

Висновки до розділу 3 

ВИСНОВКИ 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 

 

ВСТУП

 

Актуальність теми.  Туриський рух в Україні має давні історичні традиції. Після набуття Україною у 1991 році незалежності туриський рух почав активно розвиватись. Багаточисленні туриські агентства, що виникли в останнє десятиліття на Україні пропонують, особливо іноземному клієнту, практично повний перелік послуг, що їх надають зарубіжні партнери.

Туризм та підприємництво, яке пов’язане з ним, як то подорожі, готельно-ресторанний бізнес, транспортні послуги та туристичні виставки тощо, в Україні помірно розвинений. Найбільше іноземців цікавлять міста Київ, Львів, Одеса, Мукачево, Ужгород та інші. Серед регіонів – це Карпатський регіон.

Розвиток туриського руху в Україні потребує значних капіталовкладень, тому актуальним для України є залучення іноземного капіталу під інвестиційні проєкти. Прорекламована туристька діяльність суб’єктів туристичного бізнесу України пропонує тури, практично, в усі регіони країни. Туриський рух в Україні організовує і проводить цілий ряд виставок, семінарів та конференцій та має цілий ряд своїх професійних періодичних видань.

Проживання іноземців, які приїхали з метою туризму, в разі якщо вони є клієнтами туристичних агентств та мають путівки, коментарів не потребує. Всі організаційні питання на себе беруть агенції та організатори турів. Для інших (так званих неорганізованих) туристів поселення можна здійснити в готелях, мотелях тощо. В кожному місті України надаються готельні послуги. Вартість проживання залежить від пори року, регіону, міста, комфортності тощо. Як правило проживання в місті Києві та в регіонах України суттєво різниться. Може різнитися і оплата за проживання для іноземців та внутрішніх туристів.

Розглядаючи сучасний туризм, як одну із форм підприємницької діяльності, не можемо оминути індустрію харчування. Важливим елементом в обслуговуванні туристів є послуги харчування. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Мета курсової роботи проаналізувати особливості організації обслуговування іноземних туристів у ресторанах при готелях на прикладі ресторану «Надія» та запропонувати шляхи підвищення якості обслуговування.

Для досягнення поставленої мети передбачається вирішити такі завдання:

1. Проаналізувати сутність послуги в обслуговуванні іноземних туристів в ресторанах при готелях;
2. Визначити основні принципи проєктування послуг харчування для іноземних туристів;
3. Ознайомитися з обслуговуванням по типу «шведського столу»;
4. Надати загальну характеристику готельно-ресторанному комплексі «Надія»;
5. Дослідити аналіз процесу обслуговування іноземних туристів в ресторані «Надія»;
6. Аналіз недоліків у процесі обслуговування на основі відгуків іноземних туристів готельно-ресторанному комплексі «Надія»;
7. Пропозиції щодо удосконалення процесу обслуговування в готелі «Надія»

Об’єктом дослідження — є процес обслуговування іноземних туристів у ресторанах при готельних комплексах.

Предмет дослідження — є особливості організації обслуговування іноземних туристів у ресторані «Надія» при готелі, з урахуванням культурних, мовних і сервісних аспектів, що впливають на якість обслуговування.

Методи дослідження: у роботи були використані загально логічні та спеціальні наукові методи, зокрема синтезу і аналізу, порівняльний, узагальнення, табличний, графічний, аналогії, деякі прийоми фінансового аналізу.

Структура роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків і пропозицій, списку використаних джерел.

 

РОЗДІЛ І

ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ

1.1. Сутність послуги в обслуговуванні іноземних туристів в ресторанах при готелях

 

Послуга – це будь-яка дія або вигода, яку одна сторона може надати іншій, що по суті є нематеріальною і не призводить до володіння чимось. Надання послуг може супроводжуватися або не супроводжуватися матеріальним продуктом.

Важливо визначити особливості послуг, оскільки вони мають характеристики, які суттєво відрізняють їх від товарів. До таких характеристик належать: нематеріальність, мінливість якості, нерозривність процесу надання, неможливість зберігання та гнучкість попиту [1, с. 12].

Таблиця 1.2 – Відмінність між товаром та послугою

Зазначені характеристики створюють значну різницю між товарами та послугами. Однак сьогодні буває складно чітко розмежувати послугу та продукт, адже більшість товарів супроводжуються наданням послуг, а послуги часто потребують використання певних товарів. Це породжує дискусії щодо існування маркетингу послуг як окремого напряму, відмінного від маркетингу традиційних товарів.

Готельні та громадські заклади харчування обслуговують різні групи туристів, як вітчизняних, так і іноземних, а також організованих і індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні власні підходи та методи обслуговування [4, с. 211].

 

1.2. Основні принципи проєктування послуг харчування для іноземних туристів        

 

Харчування різних народів і навіть регіонів має свої, часто привабливі, особливості. Крім того, традиція добре пригощати бажаного гостя є поширеною практикою серед практично всіх народів. Для багатьох туристів національна кухня стає цікавим елементом програми подорожі. Існують також спеціальні тури для гурманів, які передбачають систематичне відвідування різноманітних ресторанів національної кухні, вивчення основ гастрономії, приготування фірмових страв, дегустацію продукції та відвідування винних, пивоварних і ковбасних заводів.

У жарких країнах туристам забезпечують достатню кількість питної води. Організація дієти повинна також враховувати медичні аспекти. Неправильне харчування або погано приготовані (з недотриманням норм) страви можуть призвести до отруєння [7, с. 73].

Кейтеринг є важливою складовою успішної діяльності готелю. Вважається, що правильно організоване харчування в будь-якому закладі підвищує його репутацію. Готельні комплекси мають значну перевагу над традиційними готелями в організації харчування, оскільки обслуговують обмежену кількість гостей. У великому готелі, де можуть проживати понад 100 туристів одночасно, врахувати смаки та побажання кожного окремого гостя досить складно. Тому для забезпечення різноманітного харчування в готельних кафе та ресторанах працює великий штат працівників, що в результаті підвищує вартість послуг.

Туристи, особливо іноземці, мають досить специфічні вимоги до їжі. У кожній країні певні смаки та культура харчування сформувалися під впливом географічних, культурних, релігійних, історичних та інших чинників. Наприклад, американці уважно стежать за вмістом холестерину в продуктах: більшість з них не споживає звичайне молоко з жирністю 3,2%, а обирає молоко з жирністю не більше 1%.

Багато іноземців є вегетаріанцями, і забезпечити їм повноцінне харчування в українських умовах іноді може бути складно. Вірування гостей також впливають на їхні харчові звички, оскільки кожна релігійна конфесія має свої правила. Наприклад, індуси не вживають продукти тваринного походження, тоді як мусульмани та євреї уникнуть свинини.

 

РОЗДІЛ ІІ

ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ КОМПЛЕКСІ «НАДІЯ»

2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу  «Надія»

 

Ресторан «Надія» має колективну форму власності. Директором є Бойко М.О. Готельний комплекс розташований за адресою: 76000, м. Івано-Франківськ, вул. Незалежності, 40. Телефон: 53-70-75, факс: 53-70-76, електронна пошта: tour@nadia.if.ua.

Функціональне призначення готелів суттєво впливає на їх розташування в міській забудові. Аналіз розміщення готелів у планувальній структурі великих і найбільших міст дозволяє виділити кілька характерних принципів їх розміщення:

• в центрі міста;
• на прилеглих до центру територіях;
• у центрах житлових масивів і районів;
• на межі міста;
• за межами міста [13].

Ресторан «Надія» розташований всього в 0,5 км від центру міста. Автостанція та залізничний вокзал знаходяться на однаковій відстані, що робить це місце зручним для гостей. Завдяки такому вигідному розташуванню ви зможете швидко дістатися як до самого готелю, так і до культурно-розважальних центрів, що також розташовані поруч (театр, філармонія, два муніципальні кінотеатри, парки та історичні пам’ятки міста).

Ресторан «Надія» має простору прибудинкову територію, яка гармонійно поєднується з навколишніми будівлями. Архітектурне оформлення прилеглої території є як естетичним, так і економічним. Тут знаходиться зручна парковка, автошоу, фонтан із лавками для відпочинку, пам’ятник Івану Франку, що є символом міста, а також красиво оформлений зелений фасад. Оскільки готель розташований на одній з центральних вулиць, на узбіччі логічно встановлена табличка з логотипом готелю та переліком доступних послуг.

Будівля готельного комплексу має прямокутну форму. Введений в експлуатацію в 1978 році, в даний час він проходить тимчасову реставрацію та реконструкцію, щоб відповідати сучасним стандартам. Вхід до готелю вже модернізували, встановивши великі рекламні вивіски з назвами готелів, ресторанів, туристичних агентств, перукарень та магазинів.

Ресторан «Надія» є восьмиповерховим будинком. На першому поверсі розміщені кілька блокових номерів, які зручно з’єднані між собою. Біля входу знаходяться лише банк та парфумерний магазин. У банку гості можуть обміняти валюту або скористатися іншими фінансовими послугами. У парфумерії можна придбати подарунки. Вхід до готелю модернізовано відповідно до стандартів, щоб підкреслити його репутацію. Стійка реєстрації розташована одразу при вході. Вестибюль комплексу просторий та виконаний у стилі «Хай-тек».

На стіні біля ресепшн висить сучасна картина, що символізує назву готелю. У цій частині залу облаштована зона відпочинку, де можуть короткочасно перебувати як виїжджаючі, так і прибуваючі гості. У фойє також знаходяться туристична фірма «Надія», гардероб, перукарня, конференц-зал та два ресторани. Обидва ресторани були відреставровані. У готелі «Європейський» гостям пропонується сніданок, що входить у вартість номера, тоді як «Національний» більше призначений для банкетів і урочистих заходів.

У готелі налічується 218 номерів і 306 місць. Як уже зазначалося, наразі готель перебуває в реконструкції, що стосується також і інвентарю кімнат. Частина номерів відремонтована в євростилі, проте є й такі, що ще не зовсім нові. Однак вони не залишаються пустими, а здаються в оренду молодіжним групам за нижчими цінами.

Ресторан «Надія» — це туристичний комплекс, який прагне до вдосконалення і робить все можливе для досягнення цієї мети. Стару будівлю перетворюють на сучасний готельний комплекс, орієнтуючись на модні тенденції та новітні технології. Усі працівники готелю — кваліфіковані спеціалісти, і будь-яка помилка з їхнього боку може призвести до негайного звільнення з боку суворого керівництва. Ще однією перевагою є наявність туристичної компанії, яка співпрацює з рекламними агентствами та бере участь у різноманітних ярмарках, конференціях і навчальних семінарах [13].

 

2.2. Аналіз процесу обслуговування іноземних туристів в ресторані «Надія»

 

Ресторан «Надія» обслуговує іноземних туристів з різних країн як групами, так і індивідуально. Сервіс надається на високому рівні. Ресторан приймає замовлення від туристичних груп від турфірм не менш ніж за добу. Харчування іноземних туристів організовано на спеціально відведених столиках у загальному залі. Групи отримують триразове харчування — сніданок, обід і вечерю. За бажанням гостей у ресторані можна замовити дієтичні або вегетаріанські страви.

У меню сніданку може бути включено континентальний варіант. Сніданок подається з 8:00 до 10:00, обід — о 15:00, а вечеря — о 18:00. На одному зі столиків, призначених для обслуговування іноземних туристів, встановлюється національний прапор країни, звідки прибули гості. Індивідуальні іноземні туристи отримують триразове харчування. Іноді сніданок можна замовити тільки безготівково, і його вартість включена у вартість проїзних документів. Індивідуальних туристів обслуговують за попередньо заброньованими столиками.

При організації обслуговування туристичних груп з конкретної країни може використовуватися бригадний метод, оскільки тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хвилин, а обіду та вечері — 1 години [20, c. 118].

Сніданки в ресторані «Надія» організовуються за системою «шведський стіл», що значно пришвидшує обслуговування туристів. Сніданок розпочинається о восьмій ранку, а офіціант починає підготовку о сьомій. Фуршет складається з трьох столів: одного великого для страв і закусок та двох менших, розташованих з боків. На великому столі представлені основні страви, які зазвичай включають нарізки з двох видів ковбас (варено-копчена), сири (нарізані шматочками та в упаковці), йогурти, солодкі булочки, хліб, масло, молоко та варені яйця. Столові прибори розміщені праворуч, а посуд для сніданку також знаходиться на цьому ж столі. Ліворуч розташований автомат для приготування соку, який пропонує зазвичай апельсиновий і яблучний сік, але іноді й інші варіанти. Поруч із соковаркою стоїть маленька кавова машина, що також нагріває воду для чаю, який заварюється за допомогою чайних пакетиків.

Офіціант самостійно готує всі страви: нарізає продукти, викладає їх на великі тарілки та накриває фуршет. Сніданки у форматі шведського столу організовуються для туристів з усіх країн, окрім тих, що входять до СНД. На жаль, апетит пострадянських туристів доволі великий, що створює ризик недостатньої кількості їжі для всіх гостей готелю. Тому їм пропонують сніданок у стилі «експрес-сервіс», що є оперативною формою обслуговування. Меню обмежене, а на кухні закріплений спеціальний працівник «швидкої служби» для прийому та виконання замовлень. Іноді столи для сніданку вже накриті готовими стравами, а кількість порцій визначається в залежності від кількості людей за столом.

Після сніданку, приблизно о дев’ятій годині, офіціант прибирає столи та миє посуд. У ресторані відбувається перерва з 10:30 до 12:00. У цей час на кухні працює кухар, який готує сніданок для персоналу готелю та ресторану [21, c. 64].

Зазвичай це гарячі другі страви. Ресторан починає приймати відвідувачів о 12:00. Обслуговування гостей здійснює офіціант, який відповідає за обидві зали. Він приймає замовлення від клієнтів і передає їх шеф-кухарю. Кухар готує замовлені страви, розкладає їх по тарілках та декорує. Потім офіціант приносить готові страви гостям.

 

РОЗДІЛ ІІІ

ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «НАДІЯ»

3.1. Аналіз недоліків у процесі обслуговування на основі відгуків іноземних туристів готельно-ресторанному комплексі «Надія» 

 

Виявлення недоліків у процесі обслуговування на основі відгуків клієнтів ресторанного комплексу «Надія» має на меті систематичний аналіз та оцінку отриманих коментарів для виявлення потенційних проблем і покращення рівня обслуговування. У цьому дослідженні необхідно провести ретельний аналіз наданих відгуків, щоб виділити ключові питання та проблеми, які свідчать про можливі недоліки в роботі готелю.

Метою цього дослідження є виявлення та аналіз причин незадоволеності клієнтів, а також розробка стратегії та рекомендацій для подальшого покращення обслуговування в ресторані «Надія». Основна увага приділяється взаємодії з іноземними гостями та визначенню об’єктивних шляхів підвищення якості обслуговування.

Аналіз відгуків здійснювався на основі коментарів, залишених на Google Maps. Було досліджено 176 відгуків клієнтів готельної компанії. Результати аналізу позитивних і негативних відгуків представлені на рис. 2.1.

Рис. 2.2. – Співвідношення позитивних і негативних відгуків про готельне підприємство «Надія»

 

Узагальнений аналіз відгуків гостей ресторану «Надія» вказує на високий рівень задоволеності іноземних туристів, адже позитивні відгуки становлять значну частку – 62,4%. Гості високо оцінюють різноманітність і якість наданих послуг, а також загальний комфорт.

Варто звернути увагу на негативні відгуки, які складають лише 12,4%. Це може бути пов’язано з індивідуальними проблемами чи різними думками невеликої кількості гостей. Важливо детально проаналізувати ці відгуки, щоб виявити конкретні проблеми та розробити стратегії їх вирішення. Нейтральні відгуки, які становлять 25,2%, можуть вказувати на потенційні можливості для поліпшення. Цей аспект є важливим для визначення областей, де готель може вжити заходів для підвищення комфорту та задоволеності своїх гостей.

Загалом, спостерігається висока задоволеність гостей, проте рекомендується звернути увагу на виявлені негативні аспекти та дослідити можливості для покращення. Це допоможе зберегти та підвищити рівень задоволеності іноземних клієнтів у майбутньому.

Аналіз негативних відгуків проводився з урахуванням різних критеріїв, вказаних іноземними клієнтами:

1. Недостатня увага з боку персоналу;
2. Функціонування ресторанної індустрії;
3. Рівень обслуговування;
4. Асортимент доставлених товарів;
5. Цінова політика.

Результати дослідження ілюструються діаграмою на рис. 2.2.

Рис. 2.2 – Об’єкти негативних відгуків іноземних клієнтів

 

В результаті аналізу негативних відгуків чітко визначено:

1. Неуважність персоналу складає 11,2% від загальної кількості відгуків, що вказує на необхідність поліпшення цього аспекту обслуговування;
2. Рівень обслуговування є основною причиною негативних відгуків — 32,5%, що свідчить про потребу в підвищенні якості сервісу;
3. Цінова політика впливає лише на 5,2% відгуків, що говорить про низьку значущість цього аспекту для клієнтів;
4. Асортимент додаткових послуг становить 25,6%, що свідчить про те, що розширення цього асортименту може позитивно вплинути на загальну задоволеність клієнтів;
5. Робота закладу громадського харчування є причиною 18,3% негативних відгуків, що вказує на необхідність поліпшення функціонування цієї сфери;
6. Інші фактори складають 7,2% і можуть включати різноманітні проблеми або непередбачувані ситуації, які слід розглядати окремо для подальшого покращення сервісу.

 

Для отримання повного тексту придбайте роботу!