Тип роботи: Курсова
Кіл-сть сторінок: 39
Рік видання: 2024
Унікальність роботи: від 50%ЗМІСТ
ВСТУП
РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ
1.1. Надання додаткових та основних послуг у підприємствах готельного господарства
1.2. Екскурсійне обслуговування і послуги «зустріч–проводи»
1.3. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі
РОЗДІЛ ІІ. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В «GRAND HOTEL ROXOLANA»
2.1. Загальна техніко-економічна характеристика діяльності «Grand Hotel Roxolana»
2.2. Аналіз надання основних та додаткових послуг в «Grand Hotel Roxolana»
2.3. Аналіз факторів, які впливають на якість та задоволення клієнтів від наданих додаткових послуг
РОЗДІЛ ІІІ. РОЗРОБКА ПЛАНУ ЗАХОДІВ ДЛЯ ВДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В «GRAND HOTEL ROXOLANA»
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
ДОДАТКИ
ВСТУП
Актуальність даного дослідження сформована швидким розвитком галузі готельно-ресторанного господарства, необхідністю впровадження новітніх технологій організації надання додаткових послуг, адже саме вони сприяють підвищенню економічної складової діяльності закладу готельного бізнесу та максимальному задоволенню потреб відвідувачів.
Правильно розроблена система надання додаткових послуг має вагомий вплив на формування позитивного враження гостей готелю. Забезпечення високої якості та ефективності надання послуг готельних закладів сприяє залученню туристів, розвитку туристичного бізнесу та збільшенню прибутковості готелів.
Крім того удосконалення системи надання послуг сприяє покращенню конкурентоспроможності готельної індустрії як на внутрішньому, так і на міжнародному ринку. Продуктивніші та ефективніші готельні заклади сприяють розвитку туризму та залученню інвестицій у галузь індустрії гостинності, що має позитивний вплив на розвиток економіки країни в цілому.
Формування єдиної системи надання готельних послуг, успішна взаємодія всіх внутрішніх підрозділів, є вагомою конкурентною перевагою закладів готельного господарства. Ринок закладів готельного бізнесу є висококонкурентним і тому кожен готель кожного дня прагне збільшити свої конкурентні переваги за рахунок впровадження інноваційних технологій, новітніх технічних розробок та надання високоякісних додаткових послуг.
Дослідженню проблем системи надання послуг присвятили свої роботи такі вчені як: Андрушків Б.М., Варяниченко О.В., Ганич Н.М., Глібко І.І., Дрьоміна Я.Є., Загнибіда Р.П., Занько Ю.С., Карасьова Г.В., Калінін М.В, Круль Г.Я., Лук’янов В.О та інші.
Мета курсової роботи визначити ефективні підходи до організації додаткових послуг у підприємствах готельного господарства, а також розробити рекомендації щодо їх оптимізації.
Відповідно до цієї мети, були визначені наступні завдання:
- Дослідити додаткових та основних послуг у підприємствах готельного господарства;
- Аналіз екскурсійного обслуговування і послуги «зустріч–проводи»;
- Проаналізувати додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі;
- Дослідити загальну техніко-економічну характеристику діяльності «Grand Hotel Roxolana»;
- Розкрити аналіз надання основних та додаткових послуг в «Grand Hotel Roxolana»;
- Надати аналіз факторів, які впливають на якість та задоволення клієнтів від наданих додаткових послуг;
- Обгрунтувати розробку плану заходів для вдосконалення технології надання додаткових послуг в «Grand Hotel Roxolana».
Об’єктом дослідження є «Grand Hotel Roxolana».
Предметом дослідження є технологія організації надання додаткових послуг в «Grand Hotel Roxolana».
Методи дослідження: аналіз і узагальнення наукової літератури по темі дослідження, порівняння, анкетування, опитування, аналіз документів, пов’язаних з діяльністю підприємства та надання додаткових послуг.
Структура роботи. Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, загальні висновки та список використаних джерел. Загальний обсяг роботи становить 38 сторінки, а бібліографія налічує 20 позицій.
РОЗДІЛ І
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ
1.1. Надання додаткових та основних послуг у підприємствах готельного господарства
Щоб залучити клієнтів, готелі часто пропонують різноманітні додаткові послуги, як платні, так і безкоштовні. Це можуть бути розважальні, побутові, сімейні, ділові або VIP послуги, включаючи різні пакети. Додаткові послуги здатні покращити заповнюваність у низький сезон, збільшити доходи та підвищити імідж закладу.
Найчастіше пропонуються такі додаткові послуги:
- бронювання місць у ресторанах міста;
- виклик таксі;
- використання більярдної, фітнес-залу та спортивних майданчиків;
- доставка квітів і подарунків;
- замовлення послуг перекладу та супроводу;
- користування камерою зберігання багажу або сейфом;
- користування сауною, парною та басейном;
- організація екскурсій;
- оренда конференц-залу або інших приміщень;
- послуги перукарень;
- продаж друкованої продукції та сувенірів;
- продаж квитків на транспорт чи розважальні заходи;
- прокат автомобілів;
- прокат різного обладнання та побутової техніки;
- ремонт одягу та взуття, прання та хімчистка [1, c. 213].
Остаточний перелік послуг, які пропонуються в готелі, формується керівництвом з урахуванням розміру об’єкта, його місця розташування, цільової аудиторії та конкурентного середовища. Зазвичай послуги, що надаються готельними комплексами, суттєво відрізняються від пропозицій міні-готелів. Середні та великі об’єкти мають більше можливостей і вищий бюджет для реалізації цих послуг.
Вони можуть запропонувати своїм клієнтам більш значні та комплексні готельні послуги, не втрачаючи прибутковості. Малі заклади розміщення, у свою чергу, не завжди здатні організувати повне прибирання номерів або надати всі основні, додаткові та супутні послуги. Однак кожне помешкання повинно визначити свою цільову аудиторію, її основні потреби та побажання і прагнути їх максимально задовольнити. Перелік і якість додаткових послуг мають відповідати вимогам присвоєної категорії.
У деяких випадках готель пропонує не лише основні та додаткові послуги, а й індивідуальні. Це, як правило, характерно для готелів вищої категорії, де зупиняються VIP-персони, чиє перебування має значення для іміджу та розвитку бізнесу. Персоналізовані послуги в готелі можуть включати, зокрема, індивідуального менеджера, можливість відходити від стандартних процедур або маленькі подарунки з логотипом готелю.
Основні та додаткові послуги, які надаються в сучасних закладах гостинності, є важливим джерелом доходу для цього бізнесу. Однак не слід стягувати плату за кожну з них.
1.2. Екскурсійне обслуговування і послуги «зустріч–проводи»
Екскурсійні послуги є складовою частиною додаткових послуг у більшості готельних закладів, незалежно від їхньої категорії, іміджу, призначення та розташування. Багато готелів мають власні туристичні агентства та спеціалізовані підрозділи.
Екскурсійне обслуговування — це туристична послуга, орієнтована на задоволення культурних інтересів туристів (учасників екскурсії), яка включає розробку та реалізацію екскурсійних програм або індивідуальних екскурсій, а також організацію і проведення самих екскурсій. За створення та надання екскурсійних послуг відповідають туристичні фірми та їх представництва.
Екскурсійні фірми на свій розсуд або за побажанням клієнтів комбінують послуги безпосередніх постачальників, таких як музеї, транспортні компанії та організатори заходів, створюючи та пропонуючи туристично-екскурсійні послуги [19, c. 209].
Екскурсійні компанії використовують різні форми обслуговування у своїй діяльності:
- Екскурсія як окрема послуга включає організацію кругових і тематичних турів, які можуть проводитися пішки або з використанням різних видів транспорту. Це можуть бути відвідини музеїв, виставок, заповідників тощо. Екскурсія передбачає визначену тему, кваліфікованого гіда, групу учасників, огляд об’єктів і пересування, а також може тривати від однієї години до доби.
- Екскурсія в складі туру – це маршрут вихідного дня, що входить до складу загального туристичного пакету.
- Організація екскурсійного та культурно-видовищного обслуговування.
- Надання послуг екскурсоводів включає екскурсоводів, гідів та організаторів екскурсій.
- Інформацію про подорожі надають під час тривалих внутрішніх перевезень. Екскурсовод коротко знайомить екскурсантів з цікавими об’єктами, які зустрічаються на маршруті групи. Екскурсійна діяльність полягає в ознайомленні туристів з визначними пам’ятками в місці їх тимчасового перебування, без надання послуг з ночівлі. Організована екскурсійна діяльність повинна проводитися кваліфікованим персоналом, який добре обізнаний з технологією створення екскурсійних послуг і супроводження учасників, та охоплювати різні верстви населення [17].
РОЗДІЛ ІІ
АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В «GRAND HOTEL ROXOLANA»
2.1. Загальна техніко-економічна характеристика діяльності «Grand Hotel Roxolana»
«Grand Hotel Roxolana» знаходиться в самому серці Івано-Франківська, в історичній будівлі, де збереглася богемна атмосфера старого міста. Готель розташований на тихій і спокійній вулиці, поруч із залізничним вокзалом. Після кількох років реконструкції, готель відкрив свої двері для гостей та мешканців міста. Урочисте відкриття оновленого «Grand Hotel Roxolana» відбулося 1 квітня 2019 року [3].
«Grand Hotel Roxolana» – це європейський готель із чудовими краєвидами та високим рівнем комфорту для гостей. Готель має надзвичайно зручне розташування: лише п’ять хвилин пішки до площі Ринок, чотири хвилини до залізничного вокзалу і десять хвилин до музично-драматичного театру.
Гостям пропонуються 26 розкішних номерів з ексклюзивним, ретельно продуманим дизайном: одномісні, стандартні двомісні, підвищеної комфортності, напівлюкси, люкси, мансардні люкси та елегантний президентський люкс. Загалом номерний фонд налічує 26 кімнат.
Вишуканий інтер’єр готелю дозволяє гостям зануритися в атмосферу Старого міста, а рівень сервісу відповідає високим європейським стандартам. Ідеально підібрані пастельні тони, м’яке приглушене освітлення та розкіш, що панує в кожному куточку, створюють неперевершене відчуття затишку і комфорту. Дизайнерські меблі, розкішне оздоблення, просторі кімнати та захопливі краєвиди з вікон вразять навіть найвибагливіших гостей.
Готель здійснює різні види діяльності відповідно до Класифікатора видів економічної діяльності (КВЕД), зокрема основні види діяльності з їх кодами:
55.10 Діяльність готелів і подібних засобів тимчасового розміщування;
49.39 Інший пасажирський наземний транспорт, н.в.і.у.;
56.10 Діяльність ресторанів, надання послуг мобільного харчування;
56.21 Постачання готових страв для подій;
56.29 Постачання інших готових страв;
56.30 Обслуговування напоями.
Для зручності гостей передбачено ресторан із креативною кухнею, бари, конференц-зал, переговорні кімнати, охоронювану платну парковку, трансфер з/до аеропорту та вокзалу, консьєрж-сервіс і цілодобову стійку реєстрації, замовлення таксі, авіа- та залізничних квитків тощо.
Загальна кількість постійних працівників «Grand Hotel Roxolana» становить 61 особу. Кадрова політика спрямована на:
- забезпечення якісного професійного навчання та створення комфортних умов для персоналу;
- уважний відбір співробітників з урахуванням їхньої професійної кваліфікації, комунікабельності та вміння працювати в команді;
- забезпечення рівних умов для всіх співробітників, незалежно від їхньої релігії, національності, статі чи фізичних можливостей;
- запровадження системи мотивації, яка включає конкурентоспроможну заробітну плату, бонуси за результати роботи, можливість брати участь у програмах корпоративної соціальної відповідальності та визнання внеску кожного співробітника у розвиток готелю [3].
Обсяг реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) є одним із основних показників діяльності будь-якої компанії, що відображає її масштаби та конкурентоспроможність. Зростання цього показника свідчить про успішність розвитку стратегії, впровадження нових продуктів або розширення бізнесу, а також підтверджує позитивний фінансовий стан компанії та її здатність інвестувати в подальший розвиток. Аналіз обсягу продажів дозволяє об’єктивно оцінити попит на готельні послуги та зрозуміти, наскільки ефективно готель задовольняє потреби своїх клієнтів. Це допомагає у плануванні маркетингових стратегій, оптимізації робочих процесів і покращенні якості обслуговування.
На рисунку 2.1 представлено динаміку змін обсягу фінансових надходжень від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) підприємства за період 2019-2021 років.
Рис. 2.1. Динаміка даних щодо обсягу реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) «Grand Hotel Roxolana» за 2021-2023 роки
Джерело: складено автором на основі («Grand Hotel Roxolana») [3].
Отже, аналіз зазначених показників дозволяє зробити висновок, що у 2021 році компанія досягла позитивного фінансового зростання. Збільшення чистих продажів, валового прибутку та фінансових результатів підтверджує успішність її діяльності та здатність ефективно керувати й підвищувати прибутковість.
РОЗДІЛ ІІІ
РОЗРОБКА ПЛАНУ ЗАХОДІВ ДЛЯ ВДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В «GRAND HOTEL ROXOLANA»
Перший напрямок: частковий ремонт та оновлення матеріально-технічної бази готелю. Забезпечення комфортних умов для проживання та впровадження якісної системи надання додаткових послуг залишаються одним із пріоритетних завдань для керівництва готелю. Реалізація проектів реновації може суттєво усунути існуючі недоліки та підвищити задоволеність гостей від їх перебування [2, c. 82].
Сучасний ремонт готелів значно перевищує просту заміну застарілих меблів і відіграє важливу роль у визначенні рівня компетентності готельного сектора. Готелі повинні адаптуватися до нових технологій та тенденцій. Ремонт зазвичай спрямований на поліпшення існуючої будівлі або навіть цілої території. Цей підхід акцентується на оновленні застарілих компонентів і матеріалів, а не на усуненні пошкоджень. Важливо, що об’єкти, які підлягають ремонту, зберігають своє первісне призначення, а іноді навіть отримують нові додаткові функції, що є однією з ключових особливостей цього процесу.
Готельний номер зазвичай є першим елементом, який потребує покращення, оскільки саме тут відвідувачі проводять більшість свого часу під час перебування. Проте найкращим місцем для початку ремонту є передпокій. Оскільки перше враження дуже важливе, лобі, яке зустрічає гостей, повинно бути бездоганним. Ще однією зони, яка часто залишається поза увагою при плануванні ремонту, є конференц-зал, адже саме він залучає корпоративних гостей до готелю. Grand Hotel Roxolana в значній мірі націлений на цей сегмент споживачів. Просторість, функціональність та сучасне обладнання є ключовими аспектами для створення відмінного конференц-залу або кімнати для переговорів.
І останнє, але не менш важливе, на що слід звернути увагу, – це бездоганний стан кімнат у всіх аспектах. Це включає якісні меблі, сучасне обладнання та, що часто недооцінюється, привабливу і чисту ванну кімнату. Саме ці елементи гості помітять у першу чергу, тому для забезпечення ідеального готельного досвіду та створення позитивного враження варто значно зосередитися на їх ремонті. Важливо також враховувати узгодженість між усіма зонами «Grand Hotel Roxolana», щоб загальний вигляд був єдиним і не відрізнявся різними стилями оформлення кімнат чи окремих частин обслуговування.
Готелі та ресторани зазвичай зобов’язані проводити дрібні ремонти кожні п’ять років, що включає заміну килимів і м’яких меблів. Часто для визначення правильного підходу залучають дизайнера. Це може стосуватися як заміни килимів у ресторанах, так і оновлення м’яких меблів у номерах або оббивки банкетних столів. Капітальний ремонт, в свою чергу, проводиться приблизно раз на 8-10 років [18, c. 65].
Комплексний ремонт також передбачає оновлення ванних кімнат і часто включає зміни в плануванні та дизайні, такі як перенесення технічних станцій, лічильників і перестановки в апартаментах або інших приміщеннях. Кваліфікований дизайнер може допомогти власникові не лише вибрати техніку та зручності, а й спланувати простір і деталі дизайну, що поліпшить загальний досвід гостей та функціонування закладу.
Другий напрям: підвищення рентабельності готелю шляхом більш ефективного використання фінансових ресурсів. Успішність готельного бізнесу залежить від багатьох факторів, які виходять за межі лише зростання доходів і збільшення кількості бронювань. Навпаки, глибоке занурення в ідеї економії та належний контроль за використанням зароблених коштів є також важливими аспектами для досягнення поставлених цілей.
Будьте першим, хто залишив відгук “Курсова робота “Організація надання додаткових послуг у підприємствах готельного господарства””“
Схожі товари
Відгуки
Відгуків немає, поки що.