Курсова робота ” Технології комунікативного менеджменту готелю (до прикладу «11 mirrors» м. Київ) “

ЗМІСТ

 

ВСТУП 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ КОМУНІКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ В УПРАВЛІННІ СУБ’ЄКТОМ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ 

1.1 Сутність комунікативного менеджменту 

1.2 Види технологій комунікативного менеджменту 

РОЗДІЛ 2. ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ЗАСТОСУВАННЯ ТЕХНОЛОГІЙ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЕМ «11 MIRRORS» 

2.1. Організаційно-економічна характеристика діяльності закладу 

2.2. Оцінка технологій комунікативного менеджменту 

РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ ЗАСТОСУВАННЯ ТЕХНОЛОГІЙ КОМУНІКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЕМ «11 MIRRORS» 

3.1. Інформаційні технології комунікативного менеджменту 

ВИСНОВКИ 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 

ДОДАТКИ 

ВСТУП

 

Актуальність теми. Гостинна сфера є важливим компонентом індустрії туризму з точки зору матеріальних і фінансових ресурсів, кількості найманих працівників та обсягу доходів в сфері туризму. Готельний сервіс містить комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму. Туристичні послуги, зокрема, в рамках готельного обслуговування, відносяться до соціальних і культурних послуг. Вони створені на принципах сучасної гостинності, що підвищує їх роль в розвитку внутрішнього туризму, а також зумовлює необхідність професійної підготовки кадрів для туризму та готельних послуг. Для успішного вирішення комплексу задач з обслуговування гостей, управління установами зі збереженням сильних конкурентних позицій необхідно оволодіти професійними знаннями і постійно вдосконалювати їх [11, с. 95].

На сьогодні готельна індустрія є важливим фактором і основним елементом туристичної інфраструктури [14, с. 85]. Готельні підприємства відіграють важливу роль у формуванні економіки країни. Сфера послуг швидко розвивається. Підприємства готельного бізнесу повинні залишатися на ринку і зберігати існуючі позиції в конкурентних умовах. Це вимагає пошуку нових шляхів поліпшення фінансової та економічної ситуації. Необхідно знайти нові варіанти вдосконалення системи управління.

Актуальною є реалізація сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам. Ефективні моделі впроваджуються в системі управління готелями через необхідність надання високоякісних послуг, зниження витрат, координації персоналу, маркетингових досліджень на ринку готельних послуг. Це забезпечить успішну роботу компанії на ринку готельних послуг і збільшення прибутку.

Мета – дослідження процесу та організації комунікативного менеджменту у сучасному готельному комплексі «11 mirrors» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

Відповідно до мети в курсовій роботи визначено наступні завдання:

• обґрунтувати теоретичні основи комунікативного менеджменту в управління підприємством готельного господарства;
• проаналізувати процес комунікативного менеджменту в готельному комплексі «11 mirrors», м. Київ;
• визначити шляхи удосконалення технологій комунікативного менеджменту  готельного господарства «11 mirrors», м. Київ.

Об’єкт дослідження – готель «11 mirrors», місто Київ.

Предмет дослідження – аналіз комунікативного менеджменту у сучасному готельному комплексі «11 mirrors», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Методи дослідження: у роботі були використані загально логічні та спеціальні наукові методи, зокрема синтезу і аналізу, порівняльний, узагальнення, табличний, графічний, аналогії, деякі прийоми фінансового аналізу.

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ КОМУНІКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ В УПРАВЛІННІ СУБ’ЄКТОМ ГОТЕЛЬНО – РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ

 1.1 Сутність комунікативного менеджменту

 

Успіх організації значною мірою залежить від конструктивної взаємодії із зовнішнім середовищем, з найактивнішими її компонентами. Це насамперед контактні аудиторії, кожна з яких сприяє організації або перешкоджає досягненню її цілей. Аудиторія – це одержувачі повідомлення (об’єкт комунікації). Немає організацій, які б не мали комунікаційних проблем і потреби їх професійного вирішення [13, с. 142].

Згідно досліджень маркетологів, є три види контактних аудиторій:

• бажані та шукані аудиторії – в них зацікавлена ​​сама організація (позитивні ЗМІ, вкладники, кредитори, страховики, виборці);
• доброзичливі аудиторії – їх зацікавленість та ставлення до організації позитивне (інвестори, спонсори);
• небажані аудиторії – ті, на які організація найменше хоче звернути увагу (податковий аудит, ЗМІ, організована злочинність).

За допомогою цього підходу до аналізу навколишнього середовища організація повинна послідовно, ретельно та постійно працювати з кожною з цих груп контактної аудиторії та вибирати: з якими співпрацювати, а з якими триматися на відстані, уважно відстежуючи їх діяльність. Таким чином, немає організацій, які б не мали комунікаційних проблем і потреби в професійному їх вирішенні. Це означає, що комунікації повинні: керувати, тобто здійснювати специфічний нормативний вплив.

Управління комунікацією означає [7, с. 130]:

• визначення комунікаційних цілей;
• пошук засобів для досягнення цих цілей (стратегічне планування);
• планування, враховуючи ресурси та ситуації, конкретні дії, спрямовані на досягнення цілей (тактичні та оперативні плани);
• організація реалізації виконання планів;
• координація дій осіб, що виконують плани;
• систематичний контроль виконання планів;
• коригування процесу відповідно до конкретних результатів комунікації.

Сукупність перерахованих вище дій і заходів називається комунікаційним менеджментом.

Комунікаційним менеджментом є професійна діяльність, спрямована на забезпечення ефективної комунікації як всередині організації, так і між організацією та її зовнішнім середовищем [8, с. 65].

Основою комунікаційної політики є бажання організації генерувати та просувати інформацію про себе [10, с. 175].

Основна мета комунікаційного менеджменту полягає у підвищенні результативності економічної системи, формуванні та використанні всіх видів її капіталу шляхом організації комунікаційного простору.

Відповідно до цього сформовані завдання комунікаційного менеджменту:

• відбирати та акумулювати інформацію із зовнішнього середовища;
• класифікувати та забезпечувати доступність інформації;
• поширювати та обмінюватись даними як в системі, так і ззовні;
• шукати ефективні способи, інструменти та механізми для інтегрованої комунікації;
• втілювати фірмову комунікацію в програмні забезпечення, документи, бази даних, послуги, продукти компанії;
• створювати, оцінювати та використовувати нематеріальні активи.

Комунікаційні проблеми організації безпосередньо пов’язані з її потребами в комунікації [17, с. 263]. Сюди входять як потреба в інформації (нова інформація, що зменшує невизначеність знань про об’єкт інтересу), так і реальні потреби в спілкуванні: потреба в спілкуванні, ефективному зворотному зв’язку, близькості навколо організації його послідовників.

Діяльність рекламного менеджменту, прес-служби, служб зв’язків з громадськістю та преси можна розглядати як різноманітні форми чи технології комунікаційного менеджменту.

Те, як громадськість сприймає організацію, залежить від того, наскільки організація професійно пов’язана із ЗМК.

Якщо організація має намір не тільки надавати громадськості своєчасну та якісну інформацію, а й досягти певного рівня розуміння та співпраці з різними соціальними групами та організаціями, вона повинна почати з виявлення комунікаційних проблем. Першим етапом роботи, як зазвичай, є збір інформації про внутрішнє і зовнішнє середовище організації [12, с.95].

Інформація про цілі, завдання, структуру, технології, персонал та управління дає уявлення про стан внутрішнього середовища організації.

Із зовнішнього середовища організації важливо отримати дані про економічну, політичну, соціокультурну ситуацію, стан відносин з основними контактними аудиторіями: політичними партіями, громадськими організаціями, правоохоронними органами, медичними установами, будівельними та комерційними компаніями. , страхування бізнесу, податкові служби, безробітні, пенсіонери, жіночі та молодіжні організації, преса [9, с. 153].

Зібрана інформація аналізується для виявлення критичних факторів у зовнішньому та внутрішньому середовищі. На основі цього аналізу формуються рекомендації, які потім становлять основу комунікаційної політики організації.

Слід виходити з того, що метою комунікаційної служби є сприяння взаєморозумінню всередині організації, співпраці з іншими організаціями та широкою громадськістю. І шлях досягнення цієї мети – інформування громадськості. Для цього необхідно виконати щонайменше три умови [2, с. 86]:

• надавати широку та достатню інформацію як широкій громадськості, так і окремим спеціалістам:
• організувати ефективний зворотний зв’язок з групами, яким надається інформація;
• залучати громадськість до процесу обговорення та прийняття рішень щодо інтересів різних соціальних груп.

Для виконання цих умов необхідно визначити так звані базові інформаційні потреби жителів регіону, яких вони очікують від влади.

Без попереднього задоволення цих інформаційних потреб будь-які дії влади, спрямовані на взаєморозуміння з громадянами, а тим більше на їхню підтримку, призведуть лише до марнотратства ресурсів і зусиль. Влада, зі свого боку, зацікавлена ​​в поширенні серед населення [1, с. 216]:

• відомостей щодо різних аспектів її роботи;
• відомості щодо свого відношення до економічних, політичних, екологічних та соціально-культурних гасел регіону;
• оперативній конструктивній інформації, що спрямована на зняття напруженості в окремих громадах;
• відомостей, що запобігають появі негативних публікацій в пресі;
• відомостей, які спрямовані на формування сприятливого іміджу місцевого самоврядування;
• відомостей, що орієнтовані на зворотний зв’язок.

 

1.2 Види технологій комунікативного менеджменту

 

Виділяють наступні види комунікаційних технологій [3, с. 211].

Технологія інформаційного охоплення (пропаганда) — це «цілком добровільна і безоплатна форма особистого інформаційного впливу на окремих осіб з метою отримання інформації про компанію, її бізнес та продукцію, яку вона виробляє». Технологію інформаційного охоплення як різновид соціально-комунікаційних технологій пропонується називати системою маніпулятивних дій – комплексів, що спрямовані на особистий емоційно-експресивний вплив на свідомість споживачів (одержувачів) інформації з метою зміни сценаріїв, моделей поведінки, переконання, поширення інформації, діяльність на основі власних переконань пропагандиста.

Технологія виправлення інформації, або спіндоктор – суть цієї технології полягає в тому, що через прості виправлення інформації про задіяну особу події чи процеси «обробляють» початок негативу: від негативної інформації до позитивної, щоб змінити образ людини на краще.

Технологія побудови іміджу (імідж-білдінг і треш-імідж) – її суть полягає у створенні замінників (символів) реального образу залученої особи (особи, організації, колективу, міста, країни, спілки тощо) за використанням специфічних комплексних дій, які систематично надають інформацію.

Необхідно розрізняти процеси створення імідж-білдінгу і треш-іміджу. Іміджбілдінг (від англ. image — образ і від англ. building — будівля) або створення образів (від англ. image — образ і від англ. make — створення) — це соціальна комунікаційна технологія для формування позитивного чи нейтрального образу зацікавленої сторони; трешімідж (від англ. garbage – небажаний і англ. image – імідж) – це соціально-комунікативна технологія формування нецікавого негативного образу людини, про яку йде мова.

Технологію виправлення інформації, або спін-доктор (від англ. spin – спінінг і від англ. doctor – лікар) – суть даної технології полягає в тому, що завдяки простим виправленням інформації про певну людину події чи процеси «загоюють» початок її негативізму: від негативної інформації до позитивної, щоб імідж людини змінився на краще.

 

Для отримання повного тексту придбайте роботу!